Conversie
Home > Actueel > De rol van online marketing in de customer journey Elke klant doorloopt een eigen reis bij de online aankoop van een product of dienst. Wanneer deze reis, ook wel customer journey genoemd, wordt geanalyseerd, kunnen ondernemers hier veel van leren. De klant komt in verschillende fases van het proces terecht, waar ondernemers op kunnen inspelen door middel van online marketing. Waar u op moet letten bij welke fase? Wij vertellen u hier meer over.
Fase 1: Aandacht trekken
In de eerste fase is het vooral belangrijk ‘bewustzijn’ te creëren bij mensen. Het gaat om het uitgeven van een duidelijk, doelgerichte boodschap. Het gevolg is dat mensen zich aangesproken voelen en hun behoefte voor de dienst of het product wordt aangewakkerd.
Hierop kan goed ingespeeld worden door middel van bijvoorbeeld banners te maken, geplaatst op websites die vaak worden bezocht door de doelgroep. Banners met verschillende boodschappen kunt u het best vooraf testen. Zo kunt u zien wat het best werkt voor een bepaalde doelgroep. Maak daarnaast gebruik van interessecategorieën en maak goede combinaties om de doelgroep goed te targeten met behulp van de demografische gegevens van uw klanten.
Fase 2: De oriëntatie
Als de aandacht van de potentiële klant eenmaal op het product of de dienst is gericht, dan wil dat echter nog niet zeggen dat deze het product of de dienst meteen zal kopen. De oriënterende fase wordt gekenmerkt door het feit dat de potentiële klant wat meer informatie opzoekt over het product en andere aanbieders overweegt. Hij of zij gaat de voor- en nadelen van elk bedrijf afwegen.
Als bedrijf kunt u hierop inspelen door remarketing banners te plaatsen binnen Facebook advertising en Google Display, specifiek voor bezoekers die een zeker gedrag vertoond hebben op de website. Het is belangrijk de banners te vullen met overtuigende factoren, zoals de USP’s van het bedrijf. Ook kan men hierbij FAQ’s toevoegen, zodat de potentiële klant meteen een antwoord heeft op eventuele vragen. Is de bezoeker eenmaal terug op uw website? Zorg dan dat deze overtuigd wordt. Hiervoor kunnen verschillende tools worden ingezet, zoals een chatbot.
Fase 3: De aankoop
De aankoop is het moment waarop elke ondernemer zit te wachten. Zodra de potentiële klant een klant wordt, lijkt het alsof de taak erop zit – maar niets is minder waar! Het is in deze fase belangrijk de klantbeleving zo speciaal mogelijk te maken en de klant goed te begeleiden. Twijfel kan hier nog altijd toeslaan.
Het is belangrijk om het bestelproces zo eenvoudig mogelijk te maken, met zo min mogelijk afleiding en enkel de belangrijke zaken. Op die manier blijft het voor de klant overzichtelijk en zal deze minder geneigd zijn af te haken bij de online checkout. Zorg er tevens voor dat de klant op de hoogte wordt gehouden van elke stap in het bestelproces. Door te communiceren wat er van hem of haar wordt verwacht en wat ze van jou kunnen verwachten.
Fase 4: De levering
In dit proces is de potentiële klant écht een klant geworden: hij of zij vertrouwt u en uw product of dienst en heeft niet gekozen voor de concurrent. Het gevolg is dat er allerlei verwachtingen ontstaan. Het is de opdracht van de onderneming om daar zo goed mogelijk aan te voldoen of deze zelfs te overtreffen. Informatievoorziening speelt hierbij een grote rol.
Dit kan in de vorm van tips over het gebruik van een product op de website, of het versturen van een SMS update met daarin een samenvatting en verwijzing naar de e-mail die werd verstuurd, middels marketing automation. Ook is het belangrijk te laten weten dat u altijd open staat voor commentaar of vragen. U kan hiervoor verwijzen naar een e-mailadres of chatfunctie op de website.
Fase 5: De feedback
Na de levering is het belangrijk te weten of de klant tevreden is met de aankoop, aangezien u als ondernemer wilt dat hij langdurig klant blijft. Feedback vragen is een goede manier om meer te weten te komen over wat de klant als minpunten of pluspunten beschouwt.
Men kan gebruik maken van een vragenlijst om te achterhalen hoe tevreden de klant écht is. De pluspunten zijn natuurlijk leuk om te weten, maar het is vooral van belang aan de minpunten te werken. Op die manier komt de klant bijna gegarandeerd terug – en dat is natuurlijk positief voor het online succes.
Marketing automation en de customer journey
Voor relevant communiceren is real time klantkennis nodig. Als menselijke tussenkomst vereist is voor het structureren van data- en communicatieprocessen, is de vereiste klantkennis niet langer real time beschikbaar. Daarom worden marketing automation en customer journey projecten als complex gezien. Ondernemers kunnen op de customer journey inspelen met behulp van marketing automation. De term marketing automation wordt toegepast op het geautomatiseerd willen laten verlopen van alle marketingprocessen, zowel inbound als outbound, op klanten én prospects. Om dit binnen een bedrijf te realiseren zijn bepaalde factoren essentieel:
– Data integratie: Alle relevante data wordt real time met elkaar verbonden op een centraal platform.
– Analyse: De fases in de customer journey worden gedifferentieerd van behoeftes van verschillende doelgroepen per fase vereist een geavanceerde analyse mogelijk.
– Selecteren, filteren & business rules: Business rules worden bepaald voor diverse klantgroepen.
– Beheer: De marketing manager heeft grip heeft op alle data, stuurt de analytics aan en de coördineert over kanalen en business rules.
Schakel de hulp in van een expert
Leer je klant kennen door de stappen die hij tijdens de customer journey doormaakt te analyseren. Zijn er verbeterpunten? Ga hier dan mee aan de slag om voor toekomstige klanten een betere beleving te creëren. Zo houdt u uw klanten tevreden en zullen zij minder snel overstappen naar een concurrent.
Door middel van verschillende online marketing methoden kan de customer journey optimaal worden ingericht. Dit levert een grote bijdrage leveren aan de groei en het online succes van uw bedrijf. Onze online marketingspecialisten kunnen u ondersteunen bij zowel het opstellen van een marketingdoel, het daadwerkelijk vormgeven en het uiteindelijk meten van de resultaten. Ook op het gebied van marketing automation hebben wij veel kennis in huis. Benieuwd naar de mogelijkheden voor uw bedrijf? Neemt u gerust geheel vrijblijvend contact met ons op.
