De doorbraak van chatbots.

Websites

Stel, uw klant heeft een dringende vraag in het weekend maar uw kantoor is gesloten. Meestal wordt er dan een e-mail gestuurd met daarin zijn of haar vraag. Deze wordt pas na het weekend gelezen en beantwoord. Vaak wordt de website bezoeker dan doorverwezen naar de FAQ-pagina. Dat is ook een informatieve oplossing, maar mist soms de persoonlijke touch en is regelmatig beperkt in het geven van informatie. Anno 2017 is het echt niet meer nodig om uw klant zolang te laten wachten op een antwoord. Chatbots bieden hier namelijk de oplossing. Voorkom dat uw klant lang moet wachten op antwoord of telefonisch vragen stelt, die eenvoudig te beantwoorden zijn. Maar wat zijn chatbots nu eigenlijk en hoe kunnen ze van waarde zijn voor uw onderneming? U leest het allemaal in dit artikel.

Wat zijn chatbots nu eigenlijk?

Een chatbot is simpel gezegd: geautomatiseerde slimme software die op basis van vraag en antwoord in het gesprek, begrijpt waar de persoon naar opzoek is. Chatten wordt gezien als het nieuwe e-mailen. De reden dat de ontwikkeling van chatbots in opmars is, komt doordat het een natuurlijke manier van communiceren is. Uw klant heeft namelijk het gevoel alsof hij of zij met een echte medewerker van uw bedrijf aan het praten is. De technologie bestaat al langer, maar komt in een stroomversnelling door de snelle ontwikkeling op het gebied van kunstmatige intelligentie, big data analytics, natural language processing, image recognition en intelligent voice interfaces.

Een groot voordeel van chatbots is dat het een laagdrempelige manier is om met een bedrijf te communiceren. Zo een bot kan ingebouwd worden in een messaging app zoals bijvoorbeeld Facebook Messenger. Klanten zijn steeds minder bereid om voor elke conversatie een app te downloaden. Via bots gaat het dus eenvoudig via een bestaand communicatieplatform. Bovendien kan een klant iedere dag en ieder gewenst tijdstip contact opnemen met uw klantenservice. Een direct antwoord op de vraag zorgt voor een betere beleving voor de klant.

Voorbeelden de chatbot trend

Om voor u een duidelijker beeld te scheppen wat een chatbot nu daadwerkelijk kan toevoegen aan communicatie met een klant, volgen hieronder twee voorbeelden. KLM maakt gebruik van een chatbot om het hun klant makkelijker te maken. Lemonade heeft zelfs heel hun bedrijfsmodel erop aangepast.

KLM

Steeds meer bedrijven maken gebruik van deze nieuwe manier van communiceren. Luchtvaartmaatschappij KLM gebruikt een Facebook Messenger bot om hun klanten zo goed en overzichtelijk mogelijk te helpen. Zij bieden de klant (na een boeking) aan om alle vluchtdocumentatie te ontvangen via Messenger. Ook krijgt de klant status updates over de vlucht. Wanneer er vragen zijn kan de klant deze 24/7 stellen. Zo blijft alle informatie en documentatie in één overzichtelijke chat.

Lemonade

Lemonade is een Amerikaanse verzekeringsmaatschappij. Ze maken van spullen verzekeren, iets heel gemakkelijks. Met een overzichtelijke applicatie kan iemand zich heel makkelijk verzekeren en zijn schade claimen. Het bedrijf communiceert aan de hand van een applicatie met daarin een chatbot die zorgt voor een juiste afhandeling met de klant. Bij de documentatie van deze gegevens komt geen mens meer aan te pas.

U denk misschien, dit zijn wel twee hele grote bedrijven die een chatbot succesvol hebben toegepast. Maar u zal zien dat de chatbot een steeds belangrijkere rol zal spelen in de communicatie met uw klant. De consument verlangt naar informatie en wil direct een antwoord hebben op hun vraagstuk. U kunt bots ook toepassen op niveau dat eenvoudiger toepasbaar is. Het is ook nog mogelijk om bijvoorbeeld een enquête af te nemen, nadat een klant een product heeft gekocht en de klant te vragen naar zijn of haar ervaring.

Chatbots inzetten als online marketingtool

Met deze technologie kunt u heel wat kanten op. Een chatbot kan bijvoorbeeld gebruikt worden om vragen van potentiële klant te beantwoorden. U heeft het vast weleens zelf ervaring gehad met een chatbot. Wanneer u sommige websites bezoekt verschijnt onderaan de pagina een chat die zich opent. Dit met de vraag: “of u misschien hulp nodig heeft bij het kopen van een bepaald product?”. De chatbot kan u vertellen welk product het meest overeenkomt met uw zoekwensen en u verder helpen met de aankoop of alleen informeren.

Een chatbot is niet alleen nuttig voor de klant maar ook voor uw onderneming. Een andere toepassing van bots als online marketingtool is klanten te helpen of waardevolle feedback van hen te ontvangen. Zo kan de klantervaring en daarmee samenhangend met de klant engagement, verder worden geoptimaliseerd. Er is best wat mogelijk voor een gemiddelde onderneming maar er maar de opties reizen nog niet tot het plafon.

Chatbots 2.0

De mogelijkheden met een chatbot zijn nog relatief vrij beperkt. Er zijn vaste vragen en antwoorden die voorgeprogrammeerd zijn. Wanneer u een antwoord krijgt op uw vraag is er meestal de mogelijkheid er nog niet om verder door te vragen. Grote tech-bedrijven zoals Facebook, Google, Samsung en Apple zijn al lang bezig met het door ontwikkelen van deze kunstmatige intelligentie. Heeft u een iPhone? Denk bijvoorbeeld aan de ontwikkeling die Siri de afgelopen jaren heeft doorgemaakt. Grote bedrijven investeren miljoenen in de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie. Het is een kwestie van tijd dat bots veel meer voor zowel de ondernemer als de klant kunnen gaan betekenen. Heeft u ook weleens nagedacht om uw klant op een andere manier te informeren en te helpen bij het zoeken naar informatie, of bij de aankoop van een product?

Contact

Nu zoekt uw (potentiële) klant waarschijnlijk nog met trefwoorden op uw website in de zoekfunctie. Maar dat kan verleden tijd worden met het toepassen van de chatbot functie. De technologie staat niet stil en wordt eenvoudiger en gemakkelijker toegankelijk. De ondersteuning voor de Nederlandse taal zal groeien, zodat slimme Nederlandstalige bots realiteit worden. Het programmeren van een chatbot is specialistisch werk en is niet zomaar geïmplementeerd. Het is een onderwerp om rekening mee te houden, want een toekomst met chatbots komt eraan. Benieuwd naar de mogelijkheden voor uw bedrijf? Neem dan snel contact met ons op.