In zeven stappen succes behalen met een chatbot!.

Actueel

Wie de afgelopen maanden heeft opgelet wat de experts verwachten van de trends op social media gebied in 2018, heeft het woord chatbots vast zien vallen. Een goede communicatieprofessional is altijd op zoek naar innovatie en zal altijd vooruit willen. Hoe je dat doet? Met een chatbot!

Veel grote bedrijven werken al met chatbots en dat is niet voor niets. Ook het MKB kan grote stappen maken door het inzetten van chatbots. Klanten zijn vandaag de dag 24/7 online en dat verwachten ze van jou als bedrijf ook. De komende jaren zullen veel gesprekken tussen klant en bedrijf worden afgehandeld door chatbots, die zelfs menselijke eigenschappen bezitten. Er zijn verschillende chatbots, zo heb je chatbots die echt een gesprek aangaan met de klant of chatbots die meer bezig zijn met het voorbereiden van het echte werk. Voor jouw organisatie is het dus als eerste van belang te bepalen welke rol je wilt dat de chatbot gaat spelen.

Bedenk een doel voor je chatbot

Je chatbot moet straks wel een taak hebben, wat wil je dat hij doet? Welke problemen moet hij gaan tackelen en waarmee moet hij je klanten van dienst zijn? Hij kan bijvoorbeeld antwoord geven wanneer mensen naar de openingstijden van je bedrijf vragen of dingen vragen over een product. In principe kan een chatbot voor drie doelen dienen:

– Als ondersteuning van de klantenservice, waarbij hij suggesties geeft voor antwoorden.
– Als werkvoorbereider. De chatbot verzamelt informatie die ervoor zorgt dat zijn probleem straks sneller kan worden opgelost.
– Hij kan ook zelf de servicevragen afhandelen.

Het is natuurlijk nog niet zo dat een chatbot alle problemen binnen je bedrijf voor je oplost. Het echte klantcontact zul je nog altijd zelf moeten onderhouden. Bedenk daarom iets specifieks en begin klein. Zo kun je ook beter meten wat het effect is.

Train je chatbot

Want dat gaat natuurlijk niet vanzelf. Wanneer je weet wat je met je chatbot wilt gaan doen, kun je voorbeelden gaan verzamelen. Zo leer je je chatbot te begrijpen wat je van hem wilt. Vroeger werkten chatbots op een script, maar vandaag de dag beschikken ze tot Artificial Intelligence en andere technologieën waarvan ze slimmer worden. Zo kunnen bots nu doelen van berichten begrijpen en gegevens filteren, zoals een klantnummer of e-mailadres. Je kunt je bot dus trainen om echt te begrijpen wat er in de berichten staat. Het trainen doe je door vragen op te delen in categoriën en je chatbot te voeden met verschillende manieren waarop een klant een vraag kan stellen.

Stel regels op

Wanneer je chatbot een doel heeft en berichten kan herkennen, ga je de chatbot vertellen waar hij de informatie vandaan kan halen, welke externe systemen hij kan gebruiken en wanneer hij naar meer informatie van de klant moet vragen. Stel regels op zodat je de controle houdt over wat je bot doet. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je bot het weet als openingstijden afwijken en weet welke dag het vandaag is. Ook moet hij bij vragen over bestellingen het klantnummer weten en ernaar vragen als dit niet bekend is. De regels zijn eigenlijk het pad dat je chatbot moet volgen.

Koppel je bot met externe systemen

Als je de chatbot koppelt met een extern systeem krijg je veel meer informatie over je klant. Ook kun je de chatbot koppelen aan een CMR-systeem, zo kun je hem bijvoorbeeld leren om bepaalde klanten net wat anders aan te spreken. De chatbot kan meer informatie hebben om problemen op te lossen. Je kunt hem zelfs leren opsporen of er een storing is op het internet zodat hij je storingsmedewerkers meteen een bericht kan sturen. Of aanbieden een handleiding per e-mail te versturen als een klant hierom vraagt.

Stel je antwoorden op

Bij het opstellen van de antwoorden van de chatbot is het belangrijk dat je de tone of voice van je organisatie waarborgt. Controleer wel altijd wat je chatbot doet en of je eventueel bij moet sturen. Gebruik historische data, maar vooral ook je eigen input. Jij weet namelijk als geen ander hoe je een klant wilt beantwoorden.

Vergeet niet te testen

En blijf dat ook altijd doen. Kijk of hij het altijd goed doet en zo niet: waar gaat hij de mist in? Kun je hem nog beter maken en mist hij informatie? En hoe reageren de klanten erop? Neem hier de tijd voor, want een chatbot heeft flinke invloed op je klanttevredenheid.

Klaar?

Als laatste kun je je chatbot gaan lanceren. Via welk kanaal je dat doet, maakt niet veel uit. Het kan van Whatsapp, tot Facebook Messenger tot Twitter. Het is het verstandigst om hem op hetzelfde platform te laten werken als je klantenservice, anders wordt het zo verwarrend.

Hulp nodig om online sterk te worden? Onze specialisten staan altijd voor je klaar!